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對員工一定要好

10-06 13:46:39

   周末,大家聚在一起,談論各自去過的餐廳,其中有個朋友說了這么個觀點:“但凡說紙巾要2元一份的,我不會去第二次。”

眾人好奇,畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。

“沒啥,就是感覺不爽。”

我在你這吃頓飯成百上千,要張紙擦嘴,你開口就是擦嘴要錢;

你把環境搞得這么裝,為一張紙把人的心弄得這么傷;誰還會去第二次?

總而言之,你讓我不爽;歸根到底,都是因為:你心里面根本就沒有我。

換過來,對于員工,也是如此。

細節之于員工:“心里有我”到底有多重要?

1

細節之“地溝油”:勞資關系只能談錢

幾年前,俏江南的回鍋油事件。

做了水煮魚,客人走了之后,這油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么辦呢?那就接著做菜。

有記者臥底在俏江南餐廳說,做菜把回鍋油接著端出來吃。

這一刻,你是俏江南的公關,你會怎么面對媒體?

牛逼的俏江南就說了兩點:

第一,這個事從來沒發生過;
第二,我們做回鍋油就是只給自己員工吃,不給顧客吃。
我們尊重顧客,顧客是上帝,因為他是付錢的。員工是掙我錢的,那就該吃回鍋油?

這樣的一個澄清事實真相的行為背后,暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。

俏江南全國所有的員工,看到這樣的回應,不知作何感想,也許最直接的想法是——你心里面根本就沒我。

既然如此,我干嘛那么認真干活;開餐廳的千千萬萬,干嘛非要在你這一家。

后來俏江南上市失敗,接連關閉數家門店,不能說跟員工流失率沒有關系。

心里面有我,真的那么重要嗎?

至少,老板心里有“我”的企業,會走得更遠。

之前,京東一直在燒投資人的錢,一直在虧損,劉強東說了這么一句話:“如果把快遞業務外包出去,如果不給京東的快遞員上五險一金,京東馬上可以盈利。”

但最后,劉強東加了一句:“但我做不到。”

他回老家宿遷請快遞員們吃飯,在席間,他發話:“我們員工宿舍最差兩個人一間,工作三年以上的一人一間房,工作三年以上的都25、26歲了,平時誰還沒個朋友來玩。”

說完,全體快遞員都站起來鼓掌。

一個身價400多億的老總,竟然會替員工想到“下班后,你們都需要私人空間”這種層面,怎能不讓員工心頭一暖。

本來是簡單、冰冷的勞資關系,瞬間給人一種“老板好為我們著想”的既視感。

勞資關系只能談錢,“心里有我”就可以談情。為錢工作,員工只是完成任務;帶情工作,才會舍身賣命。

所以,老板“心里有我”很重要。

因為,今天你的員工可能明天就不是你的員工,你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說,心里有員工就是心里有客戶。

2

細節之“握手”:京東撒謊,哪怕副總裁也開除

這里再講一個京東的小故事。在京東,只要有人說謊被發現,哪怕他是副總裁,劉強東也一定會將他開除。

京東曾經有個高管,因為上班打卡這樣一件小事,被劉強東開除了。

京東對總監級別以上的高管,遲到、請假這些事是不做強制要求的,更不會因為遲到而懲罰。但內部有這樣一個制度,就是在年底和升職加薪時,對員工有個綜合分析,包括參考過去的考勤記錄。

這個高管為了追求一份完美的考勤記錄,便讓秘書幫他打了兩回卡,其中一次還是因為要送孩子去上學。

可能對很多公司來說,這并不是什么大驚小怪的事情,更何況還是高管。但在京東不行,劉強東確認了這件事,并且這個高管承認之后,馬上就把他請走了。

這是京東的一條紅線,誰也不能碰。

關于誠信,劉強東也通過自己言傳身教,讓京東人學。為此,他損失一個億也在所不惜。

2010 年底,劉強東在宿遷出差。時任老虎基金中國區總裁的陳小紅給我打電話,溝通投資京東的問題,他們在電話中把價格都談妥了。

結果,合同還沒簽呢,另外兩家來自香港和上海的基金負責人相繼趕到宿遷,把合同捧到劉強東面前,而且只要他簽了字,價格就會比老虎基金給我的高 30%。

當時,京東的首席財務官和劉強東的助理都在身邊,他們看著劉強東,問他該如何處理。

劉強東當時反問他們:「京東價值觀第一點是什么?」

他們回答很干脆:「誠信。」

劉強東說道:既然我們將誠信放到了如此高的位置,那么我必然不可能在答應了老虎基金之后,再和其它基金合作,別說價格上漲 30%,就是上漲 300% 我也不可能同意。

那 30% 可是意味著一億元人民幣啊,但我從不后悔,這是我對員工言傳身教的過程。我不僅告訴員工應該怎么做,還要身體力行,做到前面。

劉強東還強調做人要正,這是京東人的精神內核。

事實上他在這方面是吃過虧的,劉強東第一次創業是開餐廳,失敗了,當時收錢的小女孩跟大廚談戀愛,倆人把公司所有的錢都給貪了,這給他很大的教訓。

無獨有偶,馬云第一次創業也在這方面踩過坑。1992 年,馬云創業做海博翻譯社,當時翻譯社的出納每天都從公司賬上挪走一兩百元,好幾個月都沒人發現。

3

細節之“握手”

貼心小事才是征服人心的終極殺手

越有逼格的人,心里面越有別人。

有一個富豪每次和別人吃飯,每張桌子都多放一副碗筷,因為他每個桌子都要坐,每個桌子都給15分鐘交流;結束之后,他和每個人都要握手,甚至是墻角的服務員。

這個人是李嘉誠。

和服務員握手,是他深諳“心中有我”的人性之道;每桌15分鐘交流,是他明白:光有“別人”還不夠,對時間、細節的完美控制才是征服人心的終極殺手。

這一點上,經營餐廳的老板,可以向烏鎮的陳向宏學習。來看看他是如何深耕細節的——

為讓游客看到更美的景色,烏鎮的東柵開創了管線地埋,不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一次,夏天多長時間擦一次;民宿房東夏天要送一杯冰飲,冬天要送一杯熱飲;房東要用幾塊抹布,什么時候用哪一塊……

如果你喝醉了酒,后面會跟著一個人,不遠不近,你躺在地上不省人事,他免費抬你回去……

在烏鎮,餐飲是要報備最高價的,并且必須說明分量,例如:番茄炒蛋不低于四個雞蛋。

陳向宏“心中有別人”的結果是,烏鎮的游客80%是散客,超過一半是再次光臨,也就是覺得這里真好,還要來。

世界互聯網大會也是對這一點很放心,所以也來了,而且一來就不走了,選擇其作為永久會址。

顧客要意外的小感動,不要刻意的假服務。

4

細節之“小紙條”

貼心的服務不是“管”出來的

一對小年輕在海底撈吃飯,發生了一些口角,在他結賬之后收到了這樣一封信,很娟秀,很稚嫩的字體,像一個小女孩的字:

“帥哥美女你好,剛剛給你們服務的過程中,感覺到你們好像不怎么開心,不知是不是我服務不周的原因,但是作為我本人,我是希望你們能開開心心的,開心是一天,不開心也是一天,人生看似漫長,其實也很短暫,所以何不開心度過每一天呢,真誠的希望你們可以永遠幸福開心,快樂永久。”
要是在平時我們收到這樣的信,感覺很平常,甚至有些矯情,但是如果你和戀人吵架之后,一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信,你不覺得這個太神奇了嗎?

海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻臺率,這些都不考核。

張勇說,我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛生間的拖把沒毛了還繼續用。

那么他們考核什么?考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養。

這三個指標,作為一個做了很多年管理工作的人,我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道,今天你看到的海底撈員工真誠的微笑,就來自于這里。

海底撈不考核翻臺率,但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率。回到開頭的那句話,企業文化才是魂,所有的利潤和翻臺率,都是附加的、隨之而來的、不重要的。

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